İtiraz – Şikayet Prosedürü

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi , geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, itirazların ve şikayetlerin çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, itirazlar ve şikâyetlerin takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması, yöntemlerini açıklamaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesini kapsar.

3. SORUMLULAR

Yönetim Kurulu Başkanı
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komisyonu
Kalite Yöneticisi
Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü
İç Doğrulayıcı
Karar Verici

4. TANIMLAR

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların BİLGE Mesleki Yeterlilik Belgelendirme ve Eğitim Danışmanlık Hizmetleri Ticaret A.Ş’ in personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz : BİLGE Mesleki Yeterlilik Belgelendirme ve Eğitim Danışmanlık Hizmetleri Ticaret A.Ş ’ in müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

5. UYGULAMA

İTİRAZ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

1. Bilge MYM personel belgelendirme süreçlerinde herkesin itiraz ve şikayette bulunma hakkı vardır. Bilge MYM ‘nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili tüm itiraz ve şikayetler değerlendirilmek üzere Bilge MYM tarafından kabul edilir.
Şikayete, itiraza konu olabilecek durumlar şunlardır.
a) Başvuru şartlarına uygunluk
b) Sınavın değerlendirilmesi
c) Belgelendirme kararları
d) Gözetim ve Yenileme İşlemleri
e) Bilge MYM personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları
f) Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
g) Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışlarını içeren durumlar;

Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri v.s olabilir.

2. Bilge MYM İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Prosedürü Bilge MYM’nin web sayfasında yayınlanarak bütün taraflara sunulur.

3. Bilge MYM ’ nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında kalan itiraz/şikayet konuları için, itiraz/şikayet sahibine gerekli açıklamada bulunulur.

4. Bilge MYM Herhangi bir ayrımcılığa neden olmayacak şekilde, itiraz/şikayet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, itiraz/şikayet değerlendirilir ve Bilge MYM sorumluluğunda karara bağlanır.

5. Bilge MYM personeli ve yönetimi tarafından çözümlenemeyen itiraz/şikayet durumlarında itiraz ve şikayet değerlendirme komisyonu toplanır.

6. İtiraz ve şikayet değerlendirme komisyonu üyeleri Bilge MYM dışından kişilerden oluşur. Daha önce İtiraz/şikayet sahibinin eğitim ve belgelendirilme faaliyetlerinde bulunmuş; adayla bir yakınlık veya çıkar ilişkisi içerisinde olan kişi, itiraz ve şikayet değerlendirme komisyonun’ da yer alamaz.

7. İtiraz ve şikayet değerlendirme komisyonu üyelerine, Yönetim Kurulu Başkanı karar verir.

8. Bilge MYM, itiraz ve şikayet değerlendirme komitesi üyelerinin uzmanlıkları nitelik ve sorumlulukları görev tanımında belirlenmiştir.

9. İtiraz ve şikayet değerlendirme komisyonu itiraz ve şikayetin geçerliliğini doğrulamak görüş bildirmek için gerekli tüm bilgi ve kanıtları toplar; değerlendirir. Bu sürecin sonunda öneride bulunur, görüş bildirir . Bilge MYM, Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz/şikayetin geçerli ve haklı olup olmadığına kararı verir. İtiraz/şikayet sonucu alınan karar ve uygulamalardan Bilge MYM sorumludur.

10. İtiraz/şikayet sahibi, itiraz/şikayetin Bilge MYM’ ye ulaştığı andan itibaren, Bilge MYM personeli tarafından, süreç içerisindeki ilerlemeler, itiraz/şikayet sonucu konusunda e-posta ile bilgilendirilir. İtiraz/şikayet, kabul tarihinden itibaren en geç otuz gün (1 ay) içerisinde karara bağlanır.

11. İtiraz/şikayet süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dahil olmak üzere; kayıt altına alınır.İtiraz ve şikayet takibi için, itiraz ve şikayet değerlendirme takip formu kullanılır.

12. Bilge MYM’de İtiraz ve şikayet değerlendirmelerinde, aday takip Sistemi ile Soru Hazırlama ve Sınav Sistemi’nde oluşan veri tabanında yer alan elektronik kayıtlar esas alınır.

13.Sınav sürecini tamamlamış adayların itiraz ve şikayet hakları saklı kalacak şekilde en geç 10 (on)gün içerisinde belge kararları verilerek ilan edilmelidir.

5.1 ŞİKAYET

5.1.1.1 Şikayetlerin değerlendirilmesi, kararı ve şikayet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, Kalite Yöneticisi , ve Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü sorumluluğundadır.

5.1.1.2 Müşteriler tarafından ve /veya ilgili tüm taraflardan yapılan tüm şikâyetlere e -postayla, telefonla ya da web sayfası üzerinden ulaşabilecekleri “İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu” nun BMYM.FRM.22 Bilge MYM ‘ye ulaştırılması ile yapılabilir. Müşteri, Bilge MYM ‘ye gelerek müşteri şikayetinde’de bulunabilir. Gelen tüm şikâyet bildirimleri kime, hangi yolla gelmiş olursa olsun, Kalite Yöneticisine yönlendirilir . Kalite Yöneticisi ile Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından şikayet analiz edilerek şikayetin ele alınıp alınmayacağına karar verilir.

5.1.1.3 Kalite Yöneticisi, doldurulan “ itiraz ve şikayet bildirim formu”’ na BMYM.FRM.22 kayıt numarası verir ve “itiraz ve şikayet takip formu”’na BMYM.FRM.27 ‘ye kaydeder.

5.1.1.4 Kalite Yöneticisi , Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü , şikayetin geçerliliğini tespit etmek ve şikayeti değerlendirmek için,

• Bige MYM’nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler.
• Şikayet sahibinden kanıt talep eder.
• İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır.
• Şikayete konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.Diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar.

Gelen şikayete göre müşteriye (2) gün içerisinde geri bildirim yapılır. Şikâyetin niteliğine göre; Kalite Yönetici tarafından müşterinin şikâyetle ilgili kanıtlarını göndermesi istenir. (rapor, varsa fotoğraf ve benzeri) .Gerektiğinde müşteri Bilge MYM Personelleri tarafından ziyaret edilerek, şikâyet yerinde de incelenebilir . Şikâyet kabulü ve tetkiki şikâyet ya da itirazı edene karşı ayrımcılık uygulaması yaratmaz.

5.1.1.5 Belgelendirilmiş personele ilişkin şikayet her zaman yapılabilinir. Sınava katılan her aday belgelendirme kararına şikayet edebilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikayet, BİLGE MYM tarafından belgelendirilmiş kişiye 10 (on) iş günü içerisinde yazılı olarak bildirilir. Diğer şikayet ve şikayet Başvurularının alınması , geçerli Kılınması , şikayet tarihinden itibaren 5 ( beş) gün içerisinde yapılabilir. Bilge MYM ‘de şikayetler başvuru tarihinden itibaren otuz gün (1 ay ) içinde Sonuçlandırılır.

Gelen tüm şikâyetler değerlendirmeye alınsın ya da alınmasın, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınarak muhafaza edilir, arşivlenir.

5.1.1.6. Eğer , Bilge MYM’ye sunulan kanıtlar yetersiz ise; DÖF(düzeltici faaliyet) açılmadan ilgili şikayet Sahibine yazılı bilgi , Bilge MYM Kalite Yöneticisi /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından verilir. İlgili kayıtlar kalite yöneticisi tarafından dosyalanır. İtiraz ve şikayet takip formuna işlenir.

Eğer , şikayet ilgili kanıtlar yeterli bulundu İse Kalite Yöneticisi /Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü ile ilgili şikayet sahibinin belgelendirme faaliyetinde yer almamış / şikayet eden kurum/ kuruluş, firma ile bağlantısı olmayan kişi ile değerlendirilir, inceleme başlatılır. İtiraz ve şikayet takip formuna işlenir. Bilge MYM gerek gördüğünde şikâyete konu olan durum hakkında iç doğrulama yöntemini kullanabilir. İç Doğrulama, sınava ilişkin görüntülü ve yazılı kayıtlar üzerinden yapılır. İç doğrulama sonucuna göre daha detaylı bir doğrulama yapılması kararı verilebilir. İç doğrulama , adaylar ile değerlendiriciler arasında ortaya çıkacak anlaşmazlıkların giderilmesinde , İtiraz ve Şikayet değerlendirme Prosedürü’nün doğru uygulanmasının kontrolünü de sağlar.

5.1.1.7 Değerlendirme sonucunda Kalite Yöneticisi /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü , uygulanacak düzeltmeleri belirler, düzeltici faaliyetleri (Döf) başlatır. Geçerli olan tüm şikayetlere ilişkin faaliyetler ve sonuçları Yönetim Kurulu Başkanı’ na bildirilir.

5.1.1.8.Şikayet sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır. Şikayet sahibi ile uzlaşılamıyorsa, şikayet , şikayete neden olan sınav ve değerlendirmede veya personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir.

5.1.9 Şayet, şikayeti Bilge MYM çözümleyemiyorsa ; Yönetim Kurulu Başkanı onayı ile Kalite Yöneticisi , Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü kararı personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşan İtiraz Ve Şikayet Değerlendirme Komisyonu’na sunar. İlgili Komisyon , Bilge MYM’den ilgili bilgi ve kanıtları ister , inceler . Komisyon üyeleri incelemesi sonucunda , şikayet ile ilgili Bilge MYM ‘ye öneride bulunur, görüş bildirir.

5.1.10 Bilge MYM Yönetim Kurulu Başkanı onayı ile “Düzeltici Faaliyet Prosedürü “ BMYM.PRO. 05 ve “Önleyici Faaliyet Prosedürü “ BMYM.PRO. 06 gerekliliklerine göre açılan düzeltici faaliyet ile ilgili aksiyonlar açıklanır . Kalite Yöneticisinin takibi Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürüyle birlikte devam eder. Alınan karar en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi Ve Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır . Gerekli takip işlemi tamamlanınca düzeltici önleyici faaliyet kapatılır.

5.1.11 Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü Veya Kalite Yöneticisi , şikayet sahibini , şikayet sonucu ve faaliyetler hakkında resmi yazılı olarak bildirimde bulunur.

5.1.12 Şikayet sahibi ile uzlaşıldı ise, şikayet sahibinin şikayet sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak, şikayet ile ilgili düzeltici faaliyet kapatılır.

5.1.13 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse , şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

BİLGE MYM , şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. Sınav sürecini tamamlamış adayların itiraz ve şikayet hakları saklı kalacak şekilde en geç 10 (on)gün içerisinde belge kararları verilerek ilan edilmelidir.

5.2 İ T İ R A Z

5.2.2.1 İtirazların değerlendirilmesi, kararı ve şikayet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, Kalite Yöneticisi , ve Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü sorumluluğundadır.

5.2.2.2 Müşteriler tarafından ve /veya ilgili tüm taraflardan yapılan tüm itirazlar e -postayla, telefonla ya da web sayfası üzerinden ulaşabilecekleri “İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu” nun BMYM.FRM.22 Bilge MYM ‘ye ulaştırılması ile yapılabilir. Müşteri, Bilge MYM ‘ye gelerek müşteri itirazında’da bulunabilir. Gelen tüm itiraz bildirimleri kime, hangi yolla gelmiş olursa olsun, Kalite Yöneticisine yönlendirilir . Kalite Yöneticisi ile Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından itiraz analiz edilerek şikayetin ele alınıp alınmayacağına karar verilir.

5.2.2.3 Kalite Yöneticisi, doldurulan “ itiraz ve şikayet bildirim formu”’ na BMYM.FRM.22 kayıt numarası verir ve “itiraz ve şikayet takip formu”’na BMYM.FRM.27 ‘ye kaydeder.

5.2.2.4 Kalite Yöneticisi , Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü , itirazın geçerliliğini tespit etmek ve itirazı değerlendirmek için,

• Bige MYM’nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler.
• İtiraz sahibinden kanıt talep eder.
• İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır.
• İtiraza konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.Diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar.

Gelen itiraza göre müşteriye (2) gün içerisinde geri bildirim yapılır. İtirazın niteliğine göre; Kalite Yönetici tarafından müşterinin itirazı ilgili kanıtlarını göndermesi istenir. (rapor, varsa fotoğraf ve benzeri) .Gerektiğinde müşteri Bilge MYM Personelleri tarafından ziyaret edilerek, itiraz yerinde de incelenebilir . İtiraz kabulü ve tetkiki itiraz ya da itirazı edene karşı ayrımcılık uygulaması yaratmaz.

5.2.2.5 Belgelendirilmiş personele ilişkin itiraz her zaman yapılabilinir. Sınava katılan her aday belgelendirme kararına itiraz edebilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü itiraz, BİLGE MYM tarafından belgelendirilmiş kişiye 10 (on) iş günü içerisinde yazılı olarak bildirilir. Diğer itiraz ve itiraz Başvurularının alınması , geçerli Kılınması , itiraz tarihinden itibaren 5 ( beş) gün içerisinde yapılabilir. Bilge MYM ‘de itirazlar başvuru tarihinden itibaren otuz gün (1 ay ) içinde Sonuçlandırılır.

Gelen tüm itirazlar değerlendirmeye alınsın ya da alınmasın, Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınarak muhafaza edilir, arşivlenir.

5.2.2.6. Eğer , Bilge MYM’ye sunulan kanıtlar yetersiz ise; DÖF(düzeltici faaliyet) açılmadan ilgili itiraz sahibine yazılı bilgi Bilge MYM Kalite Yöneticisi /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından verilir. İlgili kayıtlar , kalite yöneticisi tarafından dosyalanır. İtiraz ve şikayet takip formuna işlenir.

Eğer , itiraz ilgili kanıtlar yeterli bulundu ise , Kalite Yöneticisi /Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü ile ilgili şikayet sahibinin belgelendirme faaliyetinde yer almamış / şikayet eden kurum/ kuruluş, firma ile bağlantısı olmayan kişi ile değerlendirilir, inceleme başlatılır. İtiraz ve şikayet takip formuna işlenir. Bilge MYM , gerek gördüğünde itiraza konu olan durum hakkında iç doğrulama yöntemini kullanabilir. İç doğrulama,sınava ilişkin görüntülü ve yazılı kayıtlar üzerinden yapılır. İç doğrulama sonucuna göre daha detaylı bir doğrulama yapılması kararı verilebilir. İç doğrulama , adaylar ile değerlendiriciler arasında ortaya çıkacak anlaşmazlıkların giderilmesinde , İtiraz ve Şikayet değerlendirme Prosedürü’nün doğru uygulanmasının kontrolünü de sağlar.

5.2.2.7 Değerlendirme sonucunda Kalite Yöneticisi /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü , uygulanacak düzeltmeleri belirler, düzeltici faaliyetleri (Döf) başlatır. Geçerli olan tüm itirazlara ilişkin faaliyetler ve sonuçları Yönetim Kurulu Başkanı’ na bildirilir.

5.2.2.8.İtiraz sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır. İtiraz sahibi ile uzlaşılamıyorsa, itiraz , itiraza neden olan sınav ve değerlendirme’de veya personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir.

5.2.2.9 Şayet, itirazı Bilge MYM çözümleyemiyorsa ; Yönetim Kurulu Başkanı onayı ile Kalite Yöneticisi , Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü kararı personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşan İtiraz Ve Şikayet Değerlendirme Komisyonu’na sunar. İlgili Komisyon , Bilge MYM’den ilgili bilgi ve kanıtları ister , inceler . Komisyon üyeleri incelemesi sonucunda , itiraz ile ilgili Bilge MYM ‘ye öneride bulunur, görüş bildirir.

5.2.2.10 Bilge MYM Yönetim Kurulu Başkanı onayı ile , “Düzeltici Faaliyet Prosedürü “ BMYM.PRO. 05 ve “Önleyici Faaliyet Prosedürü “ BMYM.PRO. 06 gerekliliklerine göre açılan düzeltici faaliyet ile ilgili aksiyonlar açıklanır . Kalite Yöneticisinin takibi Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürüyle birlikte devam eder. Alınan karar en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi Ve Sınav Ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır . Gerekli takip işlemi tamamlanınca düzeltici önleyici faaliyet kapatılır.

5.2.2.11 İtiraz’a yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisi , itiraz sahibini , itiraz sonucu ve faaliyetler hakkında resmi yazılı olarak bildirimde bulunur.

5.2.2.12 İtiraz sahibi ile uzlaşıldı ise, itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak, itiraz ile ilgili düzeltici faaliyet kapatılır.

BİLGE MYM , itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. Sınav sürecini tamamlamış adayların itiraz ve şikayet hakları saklı kalacak şekilde en geç 10 (on)gün içerisinde belge kararları verilerek ilan edilmelidir.

5.3 Gizlilik

5.3.1 BİLGE MYM’ ye ulaşan tüm itirazlar ve şikayetler gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

5.3.2 Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

5.3.3 Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi’ nin dosyasında saklanır. İtiraz ve Şikayet sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçelerihakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

5.3.4 Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak “Kayıtların Kontrolü Prosedürü “’ne BMYM.PRO.02 göre muhafaza edilir.

5.3.5 BİLGE MYM itiraz, ve şikâyet prosesleri hakkında prosedür genel bilgilerini ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

6. REFERANSLAR VE İLGİLİ DOKÜMANLAR

BMYM.FRM.05 Düzeltici Faaliyet Prosedürü
BMYM.FRM.06 Önleyici Faaliyet Prosedürü
BMYM.AKŞ.03 Müşteri Şikayet-İtiraz Akış Süreci
BMYM.FRM.27 İtiraz ve Şikayet Takip Formu
BMYM.FRM.05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu
BMYM.FRM.22 İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu

Bu dokümanda yer alan tüm bilgiler BİLGE Mesleki Yeterlilik Belgelendirme ve Eğitim Danışmanlık Hizmetleri Ticaret A.Ş ’ye aittir. İzinsiz olarak kopyalanamaz. Üzerinde kontrollü kopya kaşesi olmayan tüm dokümanlar kontrolsüzdür.