1.4.47 Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi Ve Müşteri Memnuniyeti

EĞİTİM KONU BAŞLIĞI

:

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

AMAÇ

:

Müşteri memnuniyeti yönetimi sisteminin, müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmenize nasıl yardımcı olacağını öğrenecek  şikayetlerin ve müşteri geri bildirimlerinin önemini anlayacaksınız

İÇERİK

:

Ø  Müşteri kimdir?

Ø  Müşteri tipleri ve sınıflandırılması

Ø  Müşteri memnuniyetinin anlamı ve önemi

Ø  Müşteri memnuniyeti/ kalite kavramı ilişkisi

Ø  Müşterilerin tutum ve davranışlarını yönlendiren faktörler

Ø  Müşteri ilişkilerinde ilk izlenimin önemi

Ø  Müşteri şikayetlerine ve zor müşterilere cevap verme yöntemleri

Ø  Müşteri Beklentileri ve İhtiyaçları

Ø   

Ø  Müşterinin sesi ve Önemi

Ø  Şirketlerde Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi

Ø  Şikayet Yönetimi Planlama ve Tasarımı

Ø  Mevcut Şirket Uygulamalarının Tartışılması

SÜRE

:

2 Gün (16 saat )